В эпоху большой конкуренции и сильно конкурентных рынков (особенно это касается школ английского языка и детских центров) уже мало быть просто хорошим детским центром или нормальной языковой студией. Мало предоставлять качественную образовательную услугу. Нужно уметь удерживать клиента как можно дольше. Как это делать?
Развивайте у своих учеников причастность к мета ценностям
Например, можно выделить несколько таких ценностей:
1. Чувство общности:
- Общая цель для учеников: мы все вместе готовимся и в конце года выступаем на турнире командой всей школы – не хочется бросать обучение на середине, имея такую цель, правда?
- Общие ценности: мы все думаем об окружающей среде, собираем батарейки и сортируем мусор, а еще поддерживаем фонд защиты дикой природы и по весне высаживаем всей школой деревья. Общие ценности объединяют учеников, создают ощущение сопричастности к чему-то значимому.
- Пережитые совместно эмоции: квесты для учеников школы, отчетные концерты, вечеринки, совместные проекты – формат можно подобрать под специфику образовательного проекта, возраст и интересы учеников.
2. Чувство радости:
- А вы знаете, что приносит удовольствие вашим ученикам? Подросткам – компьютерные игры? Почему бы не устроить для них турнир?
- Что нравится вашим взрослым ученикам? Чашка кофе и поболтать? Организовать coffee party в стенах школы проще простого. Заодно можно совместить с просмотром кино на языке оригинала или разбором лексики для small talk.
- А, может, ваши ученики любят соревнования и побеждать в них? Тогда ваше решение – это внутри школьные турниры и рейтинги.
3. Ощущение смысла:
- Зачем я прохожу это обучение?
- Что ждет меня после окончания курса?
- Сколько я уже прошел и сколько мне еще идти до цели?
Крайне важно говорить с учениками и их родителями на языке смыслов и целей, вкладываемых в процесс обучения.
Проектируйте свою продуктовую линейку таким образом, чтобы она была рассчитана на долгое потребление ваших услуг и продуктов
Представьте школу робототехники, которая предлагает занятия только для детей 7-9 лет. Как итог, максимальный жизненный цикл клиента в этой школе длится всего 3 года, средний – года 1,5.
И сравните со школой робототехники, где ученик может обучаться с 7 до 16 лет, а затем готовиться с преподавателями школы на курсах подготовки к ЕГЭ по математике, физике и информатике, чтобы затем поступить в вуз на робототехнику или IT.
В первом случае образовательный бизнес буквально “сидит на игле” постоянного вливания нового трафика: каждый год нужно искать новых учеников на место тех, кто закончил обучение. Во втором – школа зарабатывает сотни тысяч рублей с одного ученика и не зависит от постоянного привлечения новых клиентов.
Хотите знать больше про развитие образовательного бизнеса? Участвуйте в онлайн-конференции “Мой образовательный проект. Начало”.
Отслеживайте такой показатель бизнеса как процент повторных продаж
Считается он очень просто. Допустим, в сентябре купили абонементы 100 учеников. В октябре из них остались и продолжили обучение 92 человека, а 8 бросили занятия. Новых учеников, присоединившихся в октябре, в подсчете мы не учитываем. Получается, что процент повторных продаж в октябре относительно сентября равен 92%.
А теперь самое сложное – понять, почему из школы ушли 8% учеников? Причины могут скрываться в самых разных вещах:
- неудобное расписание;
- слабый преподаватель;
- конфликт с администратором;
- недостаточное понимание ценности обучения;
- отсутствие целей у ушедших учеников и т.д.
Задача руководителя образовательного бизнеса – докопаться до истинной причины низкого процента повторных продаж и устранить выявленную проблему.
Внедряйте программу лояльности для постоянных учеников
Все мы любим чувствовать особенное отношение к себе. Ваши ученики, которые ходят на занятия давно и стабильно, не исключение.
Как можно показать постоянным клиентам, что вы их цените:
- отправить письмо-благодарность в честь того, что ученик с вами уже 6 или 12 месяцев;
- ввести бонусную систему накопления баллов;
- всегда благодарить за обратную связь, будь то отзыв или заполнение опроса;
- поздравить ученика с днем рождения;
- всегда решать возникшую проблему клиента оперативно и в его интересах, насколько это возможно;
- делать небольшие неожиданные подарки, например, на 1 сентября или на день рождения школы. Подарок необязательно должен быть дорогим – внимание здесь играет гораздо большую роль.
Хорошая практика для руководителя – пару раз в год делать личные звонки постоянным клиентам, общаться по поводу обучения в школе, интересоваться впечатлениями от занятий.
Всегда собирайте и (главное) обрабатывайте обратную связь от учеников
Начните с измерения простого показателя лояльности NPS (Net Promoter Score). Для этого нужно задать своим клиентам один простой вопрос:
“Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу школу или центр своим друзьям и знакомым? Оцените эту вероятность от 0 до 10.”
Затем подсчитывается процент сторонников бизнеса (поставили 9-10), процент нейтралов (дали оценку 7-8) и процент критиков (0-6).
Индекс NPS рассчитывается как разность между % сторонников и % критиков.
Давайте разберемся на примере:
Школа английского языка опросила 100 учеников.
55 из них оценили вероятность порекомендовать школу своим знакомым на 9 или 10 баллов (55% сторонники)
30 опрошенных поставили 7-8 баллов (30% нейтралы).
15 клиентов оценили вероятность на 6 баллов или ниже (15% критики).
Индекс NPS = 55% – 15% = 40%
Чем выше показатель NPS у проекта, тем более лояльны к нему клиенты. А низкий показатель говорит о том, что качество обучения и сервиса в школе или центре оставляет желать лучшего.
Идите навстречу ученику в решении его проблемы
Иногда, чтобы надолго удержать клиента в своем бизнесе, нужно проявить себя очень тонким психологом и чутким преподавателем, разглядев действительную проблему ученика и предложив под нее персонализированное решение.
В моих центрах был такой случай: Степан ходил на подготовку к ЕГЭ в мини-группе. Показывал неплохие результаты, был прогресс по баллам. Но его преподавателю все время казалось, что что-то тут не так. Впоследствии выяснилось, что у мальчика легкая форма синдрома Аспергера и ему комфортнее заниматься один на один с преподавателем, а не в группе. Мы перевели Степана на индивидуальное обучение, на котором он смог еще лучше раскрыться, а потом и добавил к своему тарифу еще два дополнительных предмета. Тоже индивидуально. Мама Степана тогда сказала, что на ее памяти это впервые в жизни, когда мальчик так увлеченно и с удовольствием учится.
Будьте честны со своими клиентами
Никогда не перегибайте палку в использовании маркетинговых инструментов.
Одна школа анонсировала скидку 30% и привлекла некоторое количество учеников на свои направления. Но отдел маркетинга оказался недоволен результатом и скидку решили увеличить до 40%. Ученики, оплатившие обучение по первоначальной анонсированной как “самая низкая” цене были крайне недовольным обманом, многие потребовали возврата своих оплат.
К такому же неэтичному маркетингу относятся:
- таймеры на сайте, отсчитывающие время до изменения цены, которая так и не поменяется;
- анонсы “у нас осталось только 5 мест!”, когда в действительности мест в несколько раз больше;
- специальные условия, которые школа дарит исключительно этому ученику, а потом выясняется, что не ему одному;
- скидки, которые по-разному суммируются и применяются в случае для разных клиентов;
- завышенные обещания, которые на деле сложно выполнить.
Эти 7 советов обязательно помогут вам удерживать учеников в своем образовательном бизнесе как можно дольше. А также обязательно помогут запустить или усилить сарафанное радио о вашей школе или центре.
