Отзывы об онлайн-курсах и вебинарах – это важный инструмент в развитии образовательного бизнеса. Они не только помогают целевой аудитории узнать обо всех преимуществах и недостатках обучающих программ, но и могут повысить доход, улучшить репутацию, получить лояльных клиентов и многое другое. Как собирать качественные отзывы на онлайн-курсы — об этом скажет Ленар Амирханов, руководитель агрегатора онлайн-курсов Kursfinder.ru.
1. Как и когда просить отзывы
Отзывы на любой продукт могут появиться только тогда, когда этот продукт выйдет на рынок и с ним ознакомятся первые клиенты. Некоторые бизнесмены допускают ошибку, размещая на страницах своих курсов заказные отзывы буквально на старте продаж. Рассчитывая на укрепление доверия к своему продукту, они могут получить диаметрально противоположную реакцию.
Отзывы на онлайн-курсы можно просить после того, как ученик закончит курс и получит сертификат (или любой другой подтверждающий документ). Вы можете связаться со слушателем сразу же или спустя некоторое время (желательно в течение недели по окончании обучения). Просить оставить отзыв на курс до того, как он будет пройден, некорректно.
Мы выделили 3 действенных метода, которые могут привлечь учеников оставить мнение на странице курса:
- Просьба.
- Вознаграждение.
- Конкурс.
Просьба поделиться мнением о курсе – самый простой и дешевый способ получить отзыв. Первую просьбу рекомендуется размещать там, где ученик может скачать сертификат о прохождении курса. К сожалению, клиенты часто игнорируют такие просьбы. Но это не означает, что они неэффективны, поэтому в дальнейшем придется действовать персонализировано:
- Отправить e-mail. Не используйте стандартные шаблоны рассылки, иначе с высокой долей вероятности будете повторно проигнорированы. Письмо должно быть персонализированным: обратитесь к клиенту по имени и укажите, какой курс он проходил. После этого можно перейти непосредственно к вопросам и просьбе оставить отзыв. Вы можете попросить оставить отзыв в обратном письме или прикрепить ссылку на страничку с отзывами
- Позвонить по телефону. Некоторые онлайн-школы созваниваются с бывшими учениками и интересуются, что им понравилось и что не понравилось во время обучения. Во время звонка можно попросить клиента оставить свой комментарий на сайте. Как показывает практика, конверсия такого способа достаточно высокая. Также во время созвонов с клиентами можете вести запись разговоров.
- Отзывы за вознаграждения – достаточно распространенная практика, используемая многими образовательными организациями. Здесь подразумеваются не заказные отзывы, за которые онлайн-школа заплатит бывшим ученикам, а, например, различные бонусы или скидки на последующие курсы, если клиент оставит отзыв. С индивидуальным предложением Вы можете обратиться на странице вручения сертификата, в e-mail или во время звонка.
- Конкурс на отзыв тесно связан с предыдущим методом. Вы запускаете конкурс на лучший отзыв или историю о том, как пройденный курс изменил жизнь ученика. В качестве главного приза – ценный подарок и скидка на следующий курс (или другой бонус). Важно, чтобы подарок имел реальную ценность для аудитории. Также не забывайте о том, что участвовать в конкурсе должны те, кто был клиентом Вашей онлайн-школы.
Выбирать победителя конкурса могут сами организаторы, приглашенное жюри, специальные программы или сами пользователи. У любого из них есть свои преимущества: организаторы и жюри могут выбрать действительно наиболее интересный отзыв/историю, программа сделает максимально непредвзятый выбор, а пользовательское голосование обеспечит вам дополнительный трафик и рекламу курсов среди друзей учеников.
Конечно, можете заказать отзывы на курсы на биржах фриланса. Однако мы рекомендуем использовать этот способ с осторожностью: отзывы будут писать пользователи, не проходившие курсов и не ознакомленные с нюансами обучения. Достоверность таких отзывов крайне мала, а ценность зачастую оставляет желать лучшего. Отзывы в стиле «Прошел курс, было интересно» и так далее.
Тщательно сформированное ТЗ и поиск опытных исполнителей помогут получить качественные отзывы с последующим размещением на странице курса, однако все равно не получите реальную обратную связь от своих учеников.
2. Форма для отзывов и правильные вопросы
Перед тем, как Вы начнете собирать отзывы учеников, определитесь, где Вы их будете размещать и какой формат использовать. Отзывы могут быть опубликованы Вами или непосредственно клиентами:
- На странице курса или в отдельном разделе на сайте онлайн-школы.
- В социальных сетях.
- На специальных площадках с отзывами (Отзовик, IReccomend, Otzyvmarketing).
Ученики могут оставить отзыв в виде текстового сообщения, в формате видеоотзыва или аудиоотзыва, использовать фото и другие материалы.
От всех этих составляющих будет зависеть форма, с помощью которой будете собирать отзывы. Например, если вы сами размещаете отзывы у себя на сайте, то можете дать клиентам ссылку на Google Формы, Яндекс.Формы, где сформируете перечень вопросов.
Если клиент самостоятельно размещает отзыв на сайте, то на странице должен быть специальный виджет. Например, для комментирования с помощью соцсетей. При публикации отзывов в соцсетях чаще всего создают специальный раздел: в «Обсуждениях» Вконтакте, в «Актуальном/вечных stories» в Instagram и так далее. Если клиенты размещают отзывы на специальной площадке, то вы, как правило, никак не можете повлиять на их публикацию.
Простая просьба «Оставьте, пожалуйста, отзыв о пройденном курсе» может ввести многих пользователей в ступор. Далеко не все умеют писать объемные и осмысленные тексты. Чтобы стимулировать пользователей оставить отзыв, используйте наводящие вопросы. Форма для отзыва должна представлять собой простейшую анкету с уточняющими вопросами, шкалами оценки и полями для дополнительных комментариев и так далее. В наиболее простом виде это выглядит следующим образом:
- Преимущества.
- Недостатки.
- Комментарий (история клиента о том, как он прошел обучение, чего достиг).
Не забывайте о том, что отзыв – это не только укрепление вашей репутации перед теми, кто будет его читать. Это еще и отличный способ узнать свою аудиторию получше. В анкету можно включить вопросы о том, как клиент узнал про онлайн-школу, почему выбрал именно ее, есть ли рекомендации по улучшению образовательного процесса и другие.
3. Отзывы и подарки
Подарки для учеников – это отличный способ повысить лояльность к своему бизнесу и стимулировать клиентов оставить отзыв о курсах. В качестве подарка за оставленный отзыв может выступать:
- Скидка на любой курс. Например, после публикации отзыва можете отправить ученику промокод, активирующий скидку. Благодаря своему отзыву клиент сможет сэкономить деньги на последующем обучении.
- Возможность пройти начальный этап обучения на другом курсе. В программе любого курса, как правило, есть вводный модуль, в рамках которого ученики смогут узнать, что они будут изучать на курсе, какими инструментами пользоваться и так далее.
- Содействие в трудоустройстве. Некоторые онлайн-школы помогают своим выпускникам в составлении портфолио, подготовке резюме, поиске вакансий, прохождении собеседований, рассылке резюме компаниям-партнерам и т.д. Вы можете сделать любую из приведенных выше дополнительных услуг подарком за отзыв.
- Сертификат на нескольких языках или бумажный сертификат. Чаще всего по окончании обучения студент получает сертификат в электронном виде на русском языке. Вы можете в качестве награды за отзыв продублировать сертификат на английском языке или выслать его почтой на бумаге.
- Ценный подарок. Специальные подарки обычно являются главным призом на конкурсе отзывов. В качестве подарка могут выступать различные гаджеты, аксессуары и так далее.
К сожалению, запуск подобной «программы лояльности» всегда частично приводит к снижению потенциальной прибыли. Ведь любая скидка или бесплатная дополнительная услуга означает неполученный доход. С другой стороны, подарки позволяют существенно повысить лояльность к школе и курсам, стимулируют ученика проходить другие курсы и, как следствие, увеличивают доход. И не стоит забывать, что в этом случае Вы гарантированно получаете обратную связь от клиента – его отзыв.
4. Отзывы, вызывающие доверие
Данные аналитических исследований (Институт «Анкетолог») показывают, что большинство интернет-пользователей ориентируется на отзывы при выборе товаров и услуг в сети. Однако это вовсе не означает, что они им доверяют – лишь 25% опрошенных пользователей считают, что в интернете больше честных и непредвзятых отзывов.
Чтобы вызвать доверие, отзыв должен быть максимально подробным и развернутым. Клиентам необходимо описывать все плюсы и минусы, которые они обнаружили во время обучения. Подмеченные детали (продолжительность занятий, используемые платформы и инструменты, нюансы программы) могут повысить доверие других пользователей.
И далеко не последнюю роль играет площадка, на которой опубликован отзыв. Если он размещен администрацией школы на своем сайте, то доверие к нему будет ниже, нежели такой же отзыв в соцсетях или на специализированном ресурсе. Не вызывают доверия короткие, эмоциональные и «пустые» отзывы.
Также огромное значение имеет формат, в котором представлен отзыв. Пользователи прекрасно знают о том, что многие недобросовестные предприниматели покупают заказные отзывы. Стоимость таких отзывов, как правило, незначительная, а наиболее часто используемый формат – обычный текст. Поэтому обычный опубликованный текстовый отзыв вызывает наименьшее доверие.
Повысить доверие могут фотографии, добавленные к отзыву. Желательно, чтобы на них был изображен ученик с распечатанным сертификатом.
Другой популярный формат отзывов, вызывающих доверие – скриншоты личной переписки. Любая благодарность, адресованная Вашей онлайн-школе в мессенджерах, социальных сетях, электронной почте и пр., может использоваться в качестве отзыва, который Вы можете разместить у себя на сайте или в сообществе. Конечно, фальсификация подобных отзывов осуществляется достаточно просто, о чем осведомлены другие пользователи. И, тем не менее, такой формат вызывает большее доверие, чем просто опубликованный текст (но меньшее, чем текстовый отзыв с фотографией ученика).
Также в качестве отзыва Вы можете опубликовать аудиозапись впечатлений ученика, запись телефонного разговора и т.д. Подобному формату часто доверяют в сети.
Наконец, формат, вызывающий наибольшее доверие у других пользователей – видеоотзыв. Такие отзывы заказывают за деньги намного реже (они обойдутся недобросовестной онлайн-школе достаточно дорого), поэтому им принято доверять.
5. Отзывы в сети: отслеживаем и повышаем репутацию
Если пользователи сети публикуют отзывы на вашем сайте, в ваших социальных сетях и так далее, то отследить их и прокомментировать достаточно просто. Но нередко отзывы о различных компаниях можно найти на многочисленных площадках
сайтах отзывов (Отзовик, IReccomend, Otzyvmarketing), развлекательных порталах (Пикабу, ЯПлакал), специализированных ресурсах для онлайн-школ. Таких, как Kursfinder.ru, где можете искать и сравнивать курсы разных площадок, изучать их цены, программы, отзывы и многое другое.
Сотрудники онлайн-школы чисто физически не смогут круглосуточно мониторить весь контент на таких сайтах, отслеживая упоминания школы или курсов. В этом случае единственным решением может быть использование сервисов для управления репутацией бренда, например, Brand Analytics, BrandSpotter, Mention, Wobot, YouScan и других.
Такие сервисы анализируют десятки тысяч источников, в том числе социальные сети, СМИ, форумы, тематические площадки и так далее. При этом сможете узнать тональность обращений, величину аудитории, характеристики авторов и пр. Главный недостаток – высокая стоимость подобных решений (20-30 тыс. рублей в месяц). Конечно, можете попробовать отслеживать упоминания вручную (по крайней мере, на избранных ресурсах). Однако автоматизация существенно экономит время и человеческие ресурсы.
Для повышения репутации онлайн-школы советуем максимально оперативно работать с любыми обращениями. Определите, какой перед вами отзыв – реальный или фейковый, заказанный конкурентами. Для этого следует вступить с автором отзыва в диалог (практически все площадки, где есть отзывы, допускают такую возможность).
Главный признак фейка – уход от диалога. Это проявляется в долгосрочном игнорировании, внесении в черные списки и пр.
Если автор отказывается от диалога с вами, то можете обратиться к администрации ресурса и потребовать удаления отзыва, не соответствующего действительности.
Если отзыв реальный, то ваши действия будут зависеть от его тональности – положительной, отрицательной или нейтральной. Другими словами, ученик может хвалить онлайн-школу или критиковать. Но в любом случае стоит отреагировать на это. При работе с негативными отзывами рекомендуется перевести обсуждение вопроса с недовольным клиентом в личное пространство (например, по e-mail). При достижении компромисса не забудьте уведомить администрацию ресурса о результатах, предварительно уведомив автора отзыва и убедившись в том, что он удовлетворен результатами рассмотрения проблемы.
При работе с положительными отзывами рекомендую поблагодарить автора. Не следует делать ответ шаблонным, скорее проявить фантазию и выразить желание на последующее сотрудничество. Однако в этом случае важно учитывать следующий нюанс: отнюдь не все пользователи наслышаны о специализированных сервисах, с помощью которых можно отследить отзывы в сети, поэтому их может насторожить проявленное внимание. Чтобы сгладить возможное негативное впечатление, а также повысить лояльность к онлайн-школе, можете предложить скидку на новый курс или какой-нибудь бонус.
6. Что делать с плохими отзывами
Рано или поздно любой бизнес сталкивается с негативом в сети. Каким бы ни было качество обслуживания и самого продукта, насколько выгодными ни были бы цены – в любом случае угодить 100% аудитории невозможно. Также не стоит забывать о конкуренции со стороны других онлайн-школ, для которых крайне важно подорвать Вашу репутацию. Поэтому, как было замечено выше, в первую очередь следует научиться отделять реальные отзывы от провокации.
При работе с негативом в сети нужно:
- Быть максимально оперативным. Для своевременного обнаружения отзывов следует использовать сервисы. Ни в коем случае нельзя игнорировать негатив – независимо от того, реальный он или провокационный.
- Быть вежливым. Соблюдайте этику, даже если собеседник намеренно развивает конфликт. Ни в коем случае не поддавайтесь на провокации.
- Поблагодарить клиента за то, что он нашел время оставить отзыв.
- Извиниться за неудобства.
- Попытаться сделать так, чтобы все, кто прочитает ваш ответ, решили, что ситуация является из ряда вон выходящей, а не регулярной.
- Объяснить, почему произошел конфликт и в чем причина. Не стоит оправдываться.
- Предложить клиенту способы решения возникшей проблемы и убедиться в том, что выбранный вариант устраивает клиента.
Не стоит бояться плохих отзывов. Ни один бизнес не идеален, но грамотная работа с негативом поможет сделать его лучше. Решая проблемы клиентов, вы с легкостью увеличите количество продаж.
7. Работа с блогерами и лидерами мнений, когда отзывов ещё нет
На старте работы любой онлайн-школы или продаж новых курсов важно вызвать доверие у пользователей и сделать репутацию бизнеса положительной. К сожалению, до первых клиентов вы не можете использовать отзывы пользователей. Однако рассказать о бизнесе широкой аудитории могут блогеры и лидеры мнений.
Главный плюс работы с инфлюенсерами заключается в том, что о продукте рассказываете не вы, а посредник, которого уважает аудитория. К мнениям блогеров прислушиваются многие пользователи, лидеры мнений могут познакомить свою аудиторию с историей онлайн-школы, курсами, рассказать о преимуществах, предложить скидки для первых учеников, промокоды и так далее. Это делает продвижение более эффективным.
Перед тем, как начать работу с конкретным блогером:
- Узнайте, кто является вашей целевой аудиторией.
- Узнайте, кто является целевой аудиторией блогера.
Максимальная эффективность продвижения будет достигнута только в том случае, если целевые аудитории близко соприкасаются друг с другом. Если вы продаете онлайн-курсы по программированию, то продвижение у фитнес-блогера будет, мягко говоря, неэффективным. Также реклама у лидера мнений не сработает, если вы не знаете цель рекламы. В зависимости от того, какую конкретно преследуете цель (например, познакомить новый сегмент целевой аудитории со своей онлайн-школой или продать конкретный курс), формат рекламы будет отличаться.
Блогеры работают с разными площадками – Вконтакте, Instagram, YouTube. Для максимальной эффективности можно учитывать специфику – например, в сбрасываемых со счетов «Одноклассниках» легко найдете платежеспособную аудиторию, в отличие от более популярного ВКонтакте. Но главная задача на любой платформе – найти хорошего блогера.
У надежных лидеров мнений:
- Широкий охват подписчиков. Здесь логика простая: чем больше подписчиков – тем популярнее блогер. Соответственно, более широкий круг пользователей узнает о Ваших курсах. Конечно, счетчик подписчиков легко увеличивается накруткой. Однако сегодня ее несложно распознать с помощью специальных сервисов, а также статистики соцсетей. С другой стороны, реклама у крупного блогера обойдется Вам в круглую сумму, однако соотношение цена/качество может быть намного ниже, чем при заказе рекламы у микроинфлюенсера. Причина – ниже.
- Высокий отклик аудитории. Важный критерий – чем активнее блогера комментируют, «лайкают» и так далее, тем он интереснее аудитории. А значит, к его мнению прислушиваются охотнее.
- Качественный контент. Грамотное оформление постов и красивые фотографии – это важно. Однако хороший блогер при рекламе должен уметь делать call to action – призывать к действию. Именно призыв стимулирует аудиторию ознакомиться с Вашим продуктом.
- Хорошая репутация и отзывы. Настоящий лидер мнений пользуется успехом у своей аудитории, к нему относятся положительно. Если каждый пост блогера собирает негатив (даже при огромном числе подписчиков, высоком отклике и качестве контента), вряд ли реклама будет эффективной. Также не стоит забывать о том, что с блогером наверняка уже кто-то работал в качестве рекламодателя. Желательно изучить опыт взаимодействия. Наиболее надежный вариант – работа по договору.
Работать с лидерами мнений можно 3 основными способами:
- Бюджетный вариант: Оговариваете условия работы, стоимость рекламы и т.д., после чего оплачиваете размещение и наслаждаетесь результатами. Главный минус – нужны деньги. Стоимость размещения в первую очередь зависит от размера аудитории блогера. Реклама может обойтись Вам как в несколько тысяч рублей, так и более чем в миллион рублей.
- Бартер: Вы предоставляете инфлюенсеру продукт, он им пользуется и публикует рекламу. В сфере онлайн-образования реализовать подобный способ достаточно трудно. Вам потребуется найти блогера, который будет заинтересован в Вашем онлайн-курсе. С другой стороны, в этом случае Вы ничего не платите.
- Взаимопиар: Вы рекламируете другого блогера на своей площадке, а он Вас – на своей. Для этого способа нужно, чтобы Ваши площадки были примерно равнозначными, а также имели схожую аудиторию.
Отследить эффективность рекламы у блогера можно по привлеченному трафику на страницу курса. Наиболее точные расчеты будут, если блогер предлагает своим подписчикам промокод – Вам будет достаточно посчитать, сколько промокодов было активировано.
Любые отзывы (как хорошие, так и плохие) необычайно важны в работе онлайн-школы. С их помощью Вы лучше узнаете свой продукт, повысите лояльность к нему и пр. Чаще всего сбор отзывов игнорируют по 2 причинам: страх критики и неуверенность в бизнесе. Крайне важно быть уверенным в качестве своего продукта, а также уметь работать с положительными и отрицательными реакциями публики.
